2019年06月29日 14:57 来源： 天津日报
原标题：如何破解预付卡困局
洗车卡、健身卡、餐饮卡、美容美发卡……预付卡在给消费者带来优惠与便利的同时，也滋生了种种乱象。“浩沙健身陷入闭店漩涡”“金钱豹倒闭会员卡无法退”等一系列事件，均造成较大社会影响。近日，本报新闻热线23602777连续接到多名读者反映，自己办理的预付卡遭遇到霸王条款或者商家跑路情况，但不知该如何维权。
预付消费 满是套路
■ 案例1
读者梁女士反映，自己十年前在河西区富裕广场小区一家美发店办理美发卡一张，商家说存的多折扣就大，除了美发项目还可做美容项目，全家人都可凭卡消费。“就在家门口，消费也方便，又是知名连锁店，于是办了张万元卡，能打五折。店里的美容项目没多久取消了，只能美发了，由于卡里存的钱多，这么多年也没用完。今年年初再去，发现店名改了，问店里负责人，说原卡不能退费可继续使用，但需要充值才可激活使用。”
■ 案例2
读者徐先生反映，2018年9月，自己在南开区某健身会所办理面值3000元健身卡一张，卖卡人员说未来不想继续使用的话可帮忙转卖。由于工作原因，徐先生在2019年被调往外地，于是向该健身会所提出退卡。该会所负责人以合同规定为由，表示健身卡能转不能退，他们可以帮助找人转让，但需要扣一半费用。
■ 案例3
读者张女士反映，2018年6月，她在南开区某美学馆给孩子报名绘画课，花费6399元办了教学卡，共90次，前几天再去上课时，美学馆大门紧锁，人去楼空，截至目前还剩余65次课没上完。据悉，该美学馆在河北区、河东区都有分店，同样处于人去店空的窘况。
三个案例，有一个共同特点，就是预付式消费在后期消费中遇到难题。预付式消费，对于消费者，使用方便、享受折扣；对于商家，稳定用户、扩大融资，是一张“双赢卡”。然而现实中，预付卡几乎成“吐槽卡”代名词，办卡时春风拂面，退卡时百般刁难。
根据天津市消费者协会2018年数据统计，各级消协组织共接到预付式消费类投诉268件，问题主要集中在：经营者经营不善“跑路”、变更服务地址或预付卡过期余额不退、使用限制不明示、违反合同约定等方面。我市消费者协会因此发布了2019年第2号消费警示：“预付卡消费需谨慎”。
消费者 ──
预付有风险 找谁去维权
遇到预付式消费的霸王条款，消费者一头雾水不知如何维权。像案例2中的徐先生，找到健身俱乐部理论半天，对方就是不认账。“3000元的卡，还没用过，扣一半再转让，太霸道了。”而案例3的张女士更不知找谁，由于经营人跑路，甚至找不到维权对象，“6000多元，打了水漂。”
预付卡消费目前在服务行业十分普遍。然而，对经营人的资格、行为规范、消费者权益保障、行业监管、法律责任都没有具体规定。一旦出现纠纷，消费者大多只能通过拨打“12315”消费投诉举报热线维权。“我市举报投诉现由‘88908890’便民热线统一负责，像梁女士、徐先生和张女士他们遇到的消费问题，可以直接拨打便民热线投诉，会有相关部门处理。”市消协投诉部主任陈云奎告诉记者。
据了解，徐先生所遇情况，市场监管部门已做行政调解，当事双方协商解决。张女士的情况复杂一些，消费者已向公安机关报案，如果公安机关不认为构成诈骗，再向法院提起民事诉讼。
针对预付卡消费维权问题，我市臻恒律师事务所律师张宇认为，“按照新《消法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款、履行期限和方式等内容。未按约定提供商品或者服务的，应按照消费者要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款利息。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。商家关门停业导致预付卡不能使用，属经营违约，消费者有权维护自身权益。在‘消协’调解后，不能达到消费者预期情况下，可选择走司法诉讼程序。”
陈云奎告诉记者，“预付费消费方式，可以让商家与消费者双方得利。可是在现实中，由于信息不对等，消费者往往处于弱势一方。因此，在预付费消费时，必须注意以下四点：第一，理性办卡充值。根据自身需要，办理适当额度期限的预付卡，避免为获得较大优惠而一次充入过多金额；第二，了解商家情况。预付式消费前，应查看经营者营业执照和相关许可证件。尽量选择有一定规模、市场信誉好、经营状态佳的企业；第三，约定权利义务。参与预付式消费要与经营者签订好消费合同，明确约定使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等；第四，留存相关凭证。消费者一定要留好购物凭证、服务约定、消费记录等相关证据，发生消费纠纷时好维护自己的合法权益。”
管理者 ──
建立征信体系 失信人路难行
预付费消费作为一种新型消费模式,在拉动消费、促进经济发展的同时,存在一系列问题。因此,规范预付费消费势在必行,有必要建立全面系统的监管体系。有法律界人士建议,需从立法、执法、司法角度规范预付卡的发行与使用,充分保证消费者在预付费消费过程中的合法权益,同时从社会角度加强预付费消费的自律规范与增强消费者权益保护意识。
据了解，2012年商务部出台过《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。《办法》明确要求,发卡企业分为四类，分别是：集团发卡企业、品牌发卡企业、规模发卡企业和其他发卡企业。发卡方要提前30天去各级商务主管部门备案，并且要求从事零售、住宿、餐饮、服务业的发卡企业，必须到商务部门进行备案，纳入监管。规模以上发卡企业将20%~40%的预付卡预收资金交由银行存管。目前，我市多家连锁企业发行的预付卡上，已印有“预付卡备案”标识，如家乐福等大型超市。
根据天津市商务局公开数据显示，截至2018年9月30日，我市单用途商业预付卡备案企业31家，其中品牌企业4家，集团企业1家，规模企业11家，其他发卡企业15家。
与在市面上流通的预付卡相比，这些备案企业数量不过九牛一毛。“目前看，规模企业备案工作完成还不错。”相关部门一位工作人员告诉记者，“像‘浩沙’健身会所这类连锁企业不在备案范围内，而这类服务行业又是投诉重灾区。”
记者在调查中发现，预付卡消费投诉主要集中在服务业，而这一领域的主要经营群体，恰恰是以个体工商户为主，并不在商务部“管理办法”的备案范围内，无法对其构成实质性约束。这些企业发放的预付卡该如何监管呢？
南开区市场监管局稽查大队执法科科长齐毅谈了他的观点，“某些备案企业一旦发生侵权行为，如果之前没有缴纳保证金，想要维权其实也很困难。可是强制收取大量保证金又会影响商家经营，也是一个问题。”齐毅告诉记者，“企业运营还是应该更多靠市场调节最好。现如今，科技手段越来越强大，大数据运用越来越全面，足以建立一套完整的诚信体制。职能部门可以联合银行、交通部门、支付宝和微信等多个部门和企业，对失信企业和经营人联合惩戒，一旦进入‘诚信黑名单’，乘坐飞机高铁住宿甚至贷款都将寸步难行处处受制。”在谈到监管措施方面，齐毅觉得是否可以由市场监管部门会同公安，建立一个联席会议制度，或者政府牵头成立治理预付费消费的议事机构。“如果结合市场监管部门的大数据系统，筛选出投诉较多的企业（需要定义投诉数量标准），找到企业的注册信息和经营信息，对失信企业的法定代表人、股东、主要负责人实施重点标记，并通过媒体曝光失信企业，提请消费者注意。另外，可以加强行刑衔接，有些不法分子以圈钱为目的，变换各种形式，通过不法手段获利，他们的行为破坏了营商环境。”
“能否从法律或行政部门制定标准化合同文本,或要求经营者必须拟定格式合同。该格式合同在审查合法的基础上,在监管机构备案。在消费过程中可以有效防止霸王条款、未消费余额退还等问题。”张宇律师谈了他的看法，“从我国现有的法律法规来看,预付费消费的监管主要由政府牵头,商务、市场监管、财政、税务、银行、审计等多个部门共同监管,现有监管体系不能有效实现监管,成立专门的监管部门又不现实。如果建立全面系统的监管体系,多部门协调配合,提升立法层次,明确多用途预付费消费卡的监管主体,可以对预付费消费各个领域都实现监管。”同时,预付费消费属于负债经营模式,个别发卡商家有“借发卡消费行圈钱之实”行为,应依照消费者权益保护法规定,让经营者承担惩罚性赔偿责任。
记者获悉，2018年7月，上海市出台了《上海市单用途预付消费卡管理规定》，并于2019年1月正式实施。这意味着上海在全国率先对单用途预付卡进行地方立法。按照《规定》，关门跑路将被纳入严重失信主体名单，失信主体和严重失信主体将受到惩戒。
从业者 ──
行业结盟 破解预付困局
采访中，一位从事装修行业多年的经营人张先生告诉记者，家装行业使用预付费消费比较普遍。“干家装行业20年了，这个行业普遍是交定金后干活，有时定金比例是比较高的，相当于变相的预付费。近期，天津某装修公司出现跑路现象，造成不少业主定金难退，也影响了整个家装行业的诚信，现在很多业主签合同前要求先干活后付款，定金不交或少交。”张先生也表达了自己的无奈，“预付费消费本来可以做到双方互赢，但是一些无良企业的盲目扩张，造成资金链断裂，企业倒闭关门还影响了整个行业形象。我们家装行业人员，想借鉴现今区块链技术，结合自身行业特点，打破预付费消费困局。简单说，就是由几十个家装企业，组建一个行业联盟平台，开发一个类似淘宝的APP。凡是与联盟内的企业签订装修合同的业主，装修费用不在直接打到企业账户中，而是交付给该联盟平台在银行设立的共管账户。每完成一个服务节点，由消费者解封一部分装修预付款。行业联盟向入驻商户收取少量管理费，维持平台运作即可，同时也可以通过平台查看入驻商户信息和客户评价。如果发生商家跑路现象，用户可以随时选择联盟其他商户继续服务，用户装修费用不会受损。这样完全规避拿钱跑路的情况，让客户有了安全感。整个联盟平台，甚至可以通过建立行业数据，分析区域内的不同客户群特征和分布情况，为其他行业（例如家具销售等行业）提供相应的大数据分析，做到多个行业共赢。”（记者 房志勇）
（责任编辑：蒋柠潞）